成功者がくれた運命の鍵 CHANCE part5

昨日のつづきから

7.構えて、撃って、狙いを定める

ビジネスは、構えて→撃って→狙いを定める方式である
ある程度のプランを考えたら即実行してみる

そして全体の流れを掴んでいく 

そのようにすれば、このプランに何が

足りなかったのか・改善点はどこか、が

分かってくる

何度も繰り返し、改善することで成功する

プランが練りあがって行く

ビジネスではPDCAサイクル

(経営管理における一連の流れ)が有名であり、
「Plan（計画）→Do（実行）→

Check（評価）→Action（処置・改善）」

これを繰り返すことにより、

質の向上が見込める

8.経営に大事なのは、"仕組み作り"

経営者は起きてしまったトラブルに対して

仕組みを作らなければならない

雇った人間を生かすも殺すも経営者次第で

あり、生かすためにも"業務マニュアル作成"を

怠ってはならない

例えば、「お客からのクレーム」に対して

マニュアルを作成するとしよう
まずはクレーム対応の流れとして、
社員が電話を受け取る→お客からのクレーム→対応する→終わり
↑この流れでは、電話を受け取った本人しか内容が分かっていない
大手の取引先からのクレームであった場合は、経営者であるあなたの耳に入ることも無く、

最悪の場合は取引を断られてしまう恐れもある

ここでマニュアルを作成するのだが、

大事なポイントは3つ

①.よくある質問・クレームの対応の仕方を

まとめた資料を作成し、全員が同じ対応を

出来るようにする

②.新規の質問・クレームであれば、

内容を経営者に伝え、Q＆Aマニュアルを更新

③.新人でも対応できるマニュアルへと

育てていく

この3つを踏まえてもう一度流れを再現すると、
社員が電話を受け取る→お客からのクレーム→Q＆A対応マニュアルに従う→終わり

もしも、新規のクレームであった場合は
社員が電話を受け取る→お客からのクレーム→経営者に確認する→クレームをマニュアルに

記入し更新する→終わり

このようして、クレーム処理の仕組みが完成し、経営者・社員共に不安は解消され

"仕組み"が完成する